Afin de renforcer l’équipe en charge du Support Cloud sur la région EMEAR (département R&D Customer Success), nous cherchons actuellement un(e) Ingénieur(e) Cloud – Service Client
Votre mission est d’assurer le service et la satisfaction de nos clients PREMIUM et utilisateurs de nos solutions 3DEXPERIENCE Platform sur le Cloud en Europe.
Vos missions
En tant qu’expert technique sur le cloud, vous serez responsable de :
- Prendre en charge les incidents cloud du client sur la région Europe
- Fournir des réponses de qualité aux clients, les informer sur l’évolution de ses incidents
- Qualifier les incidents (niveau de support, niveau d’urgence, personnes impliquées, etc.)
- Reproduire, analyser et certifier les incidents
- Fournir un support efficace grâce à des connaissances approfondies des méthodologies et des principaux processus métier du client
- Mettre à jour soigneusement les incidents avec les informations reçues par le client, la R&D ou tout autre contributeur afin d’assurer la meilleure compréhension possible de l’incident
- Détecter et s’assurer de la résolution de causes sous-jacentes aux problèmes soulevés (notamment ceux touchant un nombre important de clients)
- Donner des conseils et méthodes sur la résolution d’incidents
- Fournir sur demande une vue claire et concise de l’ensemble des incidents du client (descriptions, cas rencontrés, impacts, fréquence, suivi)
- Tirer parti et optimiser les informations fournies par le client afin d’assurer une meilleure compréhension aux différents contributeurs de l’incident
- Valider les livrables : Correctif délivrés par la R&D incluant les correctifs urgents (Emergency Fix/Hot Fixes)
- Contacter le client afin de l’aider dans la récupération de matériels mais aussi pour faciliter la compréhension d’incidents et ainsi augmenter le niveau de satisfaction
- Respecter les temps de traitement et prise en charge des incidents sur le cloud (TAT)
- Travailler en étroite collaboration avec d’autres équipes en interne afin d’améliorer l’efficacité du support R&D et ainsi fournir des réponses rapides au client
- Capitaliser les connaissances par l’écriture et la mise à disposition de matériels (FAQ / Knowledge articles / White papers / Best practices / Partage et mise à jour communauté)
Vos qualifications
- Vous disposez d’un diplôme d’ingénieur ou équivalent (M2) et vous justifiez d’une première expérience sur un poste similaire (Support technique)
- Enxpérience dans la prise en charge des incidents, reproduction et qualification
- Notions de réseaux, MQL/SQL, applications web, applications client-serveur et compétences dans la capture et l’analyse de traces (Fiddler, NRC, OMB) demandées
- Connaissances de l’architecture des solutions Cloud
- Maitrise de la résolution et le suivi d’incidents
- Vous savez être réactif et en mesure de faire face à la pression lors des situations de “crise client”, vous savez définir les priorités
- Vous avez un bon niveau de communication et transmettez efficacement et rapidement les informations pertinentes – le partage des connaissances est une problématique importante à vos yeux
- Vous avez de l’empathie et un vraie sens du service client; vous savez vous mettre à la place du client et comprendre ses attentes
- La maîtrise de l’anglais à l’oral comme à l’écrit est indispensable pour ce poste
Nous rejoindre c’est aussi :
Intégrer une entreprise scientifique au cœur de l’innovation technologique, portée par une forte croissance depuis plus de 40 ans
Principaux avantages et bénéfices:
- Environnement multiculturel
- Cadre de travail convivial axé sur le bien-être et la santé
- Engagement en faveur de la diversité et de l’inclusion
- Politique dynamique de développement de carrière: plan de formation, mobilités internes, etc ;
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