Customer Support Team Lead F/H/NB

Job title:

Customer Support Team Lead F/H/NB

Company:

Epsor

Job description

La mission du pôle Clients Services est de délivrer la proposition de valeur d’Epsor en garantissant un haut niveau de satisfaction à l’ensemble de nos utilisateurs BtoB (nos entreprises clientes) et BtoC (les salariés de nos entreprises clientes).Le pôle compte une vingtaine de personnes organisée en 5 équipes :

• L’Onboarding qui gère l’ensemble des tâches liées à l’arrivée des nouveaux clients entreprises grands comptes chez Epsor

• Le Customer support qui gère l’onboarding des nouveaux clients entreprises ETI et PME ainsi que l’ensemble des demandes courantes de tous nos clients entreprises (grands comptes, ETI et PME)

• Le Customer success qui gère les demandes spécifiques de nos clients grands comptes et qui assure un niveau de relation élevé avec ces clients stratégiques

• Le Customer Care qui conseille et accompagne nos épargnants (salariés des entreprises clientes) sur les sujets liés à l’épargne salariale et retraite et à l’utilisation de notre plateforme

• Le Back-Office en charge d’assurer le bon traitement des opérations individuelles et collectives, en lien étroit avec nos partenaires (groupe Société Générale)

Focus sur la team Customer Support 🔍L’équipe Customer Support accompagne tous nos clients Entreprise dans la mise en place et l’animation de leur dispositif d’épargne salariale et retraite. Notre portefeuille client est actuellement composé de plus de 1000 entreprises réparties en 3 segments avec lesquelles tu auras l’occasion d’interagir.L’équipe est composée de 3 personnes.Ton rôle en tant que Team LeadGérer et piloter les opérations support en assurant leur fluidité, efficacité et amélioration continue afin de garantir la meilleure expérience à nos clients Entreprise 🌟Tes missionsGestion d’opérations collectives

• Prendre en charge la gestion des opérations collectives (campagnes de participation, d’intéressement, etc.) de nos plus grands clients Entreprise
• Orchestrer les actions des partenaires externes (Société Générale) et internes (Success, Care, Back-Office) dans le cadre de l’Onboarding ou du Run (traitement des opérations courantes, gestion d’incidents…) d’un client entreprise
• Gestion de crise : être le point d’escalade pour l’équipe en cas d’incident majeur et collaborer avec l’ensemble des parties prenantes pour la résolution de l’incident

Pilotage et amélioration continue

• Piloter l’activité de l’équipe via la mise en place de dashboard (délai, qualité, satisfaction)
• Assurer un haut niveau de satisfaction sur l’ensemble du parcours client (de l’onboarding au run), en étant force de proposition pour l’optimiser continuellement
• Garantir le suivi des process (self care, automatisation…) et travailler sur les gains d’efficacité opérationnelle avec notre CS Enablement Specialist
• Garantir l’application de notre grille tarifaire (pricing, suivi devis/factures)

Management

• Manager l’équipe : rituels d’équipe, one to one, points semestriels, congés, variables de l’équipe…
• Etre un point d’appui pour l’équipe sur l’ensemble des opérations et donc bien maîtriser l’ensemble du périmètre opérationnel

Les infos supplémentaires ➕Notre activité est étroitement liée aux périodes de versement de primes de nos clients avec un pic entre mars et juin qui en fait notre temps fort de l’année 🙂Notre stack : Intercom, Hubspot, Jira, Notion, SlackLes indicateurs de succès pour ce rôle ✨

• CSAT client entreprise
• Temps de premières réponses
• 0 churn sur nos clients stratégiques
• Enps de l’équipe customer support

Nos attentes pour ce rôleEn termes d’expérience

• Au moins 7 ans d’expérience professionnelle en relation client BtoB
• Expérience dans le management d’une petite équipe ou bien dans le management fonctionnel d’un certain nombre de personnes
• Expérience dans l’accompagnement / support client d’un produit / service digital

En termes de compétences / attitudes & état d’esprit

• Tu sais utiliser Excel de manière basique (Recherche V)
• Tu as une bonne gestion du temps et des priorités
• Tu es à l’aise pour travailler en transverse avec une diversité de parties prenantes
• Tu possèdes une démarche de travail rigoureuse et orientée solution
• Tu es une personne curieuse qui aime constamment apprendre avec un goût pour les sujets complexes 🙂

Et comme pour tous les rôles chez Epsor : le collectif et la confiance font aussi partie de tes valeurs ❤️Process de recrutement

• Call screening (30mn)
• Echange métier avec Julien (manager) et Flora (partenaire)
• Cas pratique à faire chez toi
• Echange avec les membres de l’équipe et rencontre avec Julia (Directrice du pôle Client Services)
• Echange culture et valeurs avec Myriam (RH)

L’offre EpsorUne rémunération basée sur une grille juste (benchmarck avec Figures) et transparente

• Un salaire fixe compris entre 47,5K€ et 55K€
• Primes d’intéressement avec abondement (entre 2K€ et 9K€ selon l’atteinte/dépassement de nos objectifs d’entreprise)
• Un plan épargne retraite 👵🏼 👴🏾
• Des BSPCE pour Tous.tes

Et bien d’autres choses sympas

• Work life balance (Télétravail, RTT)
• Des super bureaux en plein Paris (Gare St Lazare)
• Swile pour tes repas (9€/jour)

Envie d’en savoir plus ?Rencontrez Pauline, Customer Success ManagerRencontrez Elise, Sales ExecutiveDécouvrez l’entrepriseExplorez la vitrine de l’entreprise ou suivez-la pour savoir si elle vous correspond vraiment !Ils sont sociablesL’entrepriseEPSORFinTech / InsurTech, Ressources humaines100 collaborateursCréée en 2017Âge moyen : 30 ansQui sont-ils ?Epsor simplifie l’épargne salariale et ouvre la voie vers une épargne accessible, engagée et adaptée à chacun.e. : l’Epargne des salariés 🙌Nous guidons chaque salarié.e dans son parcours d’épargne et lui donnons les moyens d’aller dans la bonne direction pour réaliser ses projets.Epsor c’est :
Une application web intuitive qui permet aux salariés de gérer et de piloter leur épargne mais c’est surtout une expérience unique en tant qu’épargnant.e grâce à une approche innovante où l’accompagnement à la fois digital et humain est au ❤️ de notre proposition de valeur.Epsor réinvente l’expérience de l’épargne pour les salariés à travers 3 mots clefs :Impact : allier rendement et responsabilité avec une offre d’épargne responsable qui progresse chaque jour : + de 20 fonds labellisés ISR (investissement socialement responsable), une grande transparence sur les placements (pour tous les salarié.e.s qui ont à coeur de savoir dans quoi ils investissent) 🌱Sur mesure : un conseil personnalisé pour que chaque salarié.e qui le souhaite soit accompagné.e dans le choix des placements les plus adaptés à ses projets, ses goûts et ses valeurs ☝️Pédagogie : une application qui parle aux salariés avec des mots simples et leur donne les clefs pour comprendre le fonctionnement et les bénéfices de l’épargne salariale et ainsi leur permettre de devenir acteurs de leur épargne 🚀Nous avançons déjà aux côtés de nombreuses entreprises, de la startup/scale-up comme Voodoo, Ornikar, Sézane jusqu’aux grands groupes comme bpifrance, EFS, Roland Berger ou encore Michael Page qui ont transféré leur épargne salariale et retraite chez Epsor.Le lieu de travailD’autres offres vous correspondent !Ces entreprises recrutent aussi au poste de “Service client”.BeanstockParisCDIil y a 2 heuresAXANanterreCDITélétravail fréquentil y a 3 heuresSeynaParisCDI95K à 120K €il y a 19 heuresCarbometrixParisCDIavant-hierOrnikarParisCDIavant-hierheliosParisCDIavant-hierSauvegarderA proposNous rencontrerLa newsletter qui fait le tafUne fois par semaine, des histoires, des jobs et des conseils dans votre boite mail.Je m’abonneVous pouvez vous désabonner à tout moment. On n’est pas susceptibles, promis. Pour en savoir plus sur notre politique de protection des données,

Expected salary

Location

Paris

Job date

Thu, 30 May 2024 07:19:57 GMT

To help us track our recruitment effort, please indicate in your email/cover letter where (vacanciesineu.com) you saw this job posting.