Channel Specialist

Would you like to help us achieve our purpose of connecting more people, improve their lives and develop our communities? If so, Tigo is for you!

We believe in innovation, we adapt and are agents of change. Our customers are at the center of everything we do.

Come and grow with our team, where together we will transform lives and communities. Additionally, you will have the opportunity to participate in challenging projects and bring your innovative ideas.

This is your opportunity, come and be part of Sangre Tigo!

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Channel Specialist

Principales Funciones:

Diseñar y mantener flujos de autogestión en IVR enfocados en la resolución efectiva de requerimientos del negocio.

Identificar oportunidades de automatización mediante el análisis de motivos de contacto y comportamiento del negocio.

Gestionar mejoras continuas en el IVR basadas en métricas de desempeño (tasa de contención, abandono, transferencias a agente).

Coordinar con equipos de tecnología, customer experience, operaciones y negocio para la implementación de nuevas funcionalidades.

Definir y documentar casos de uso, journeys y árboles de decisión del IVR.

Monitorear KPIs del canal y generar reportes periódicos con insights accionables.

Ejecutar pruebas funcionales y validaciones integrales de nuevas autogestiones y mejoras, asegurando el cumplimiento de historias de usuario, reglas de negocio y requerimientos solicitados.

Analizar indicadores post-producción para detectar riesgos operativos, oportunidades de mejora y posibles impactos en la experiencia del cliente.

Apoyar procesos de auditoría, control de calidad y cumplimiento normativo de las herramientas de autogestión implementadas.

Requisitos:

• Graduado de Ingeniería Industrial, Ingeniería en sistemas, Administración de Empresas o carreras afines.
• 3 a 4 años de experiencia en aseguramiento de calidad (QA), pruebas funcionales o monitoreo de canales de atención al cliente, preferiblemente en entornos de autoservicio (IVR, chatbots, apps, web) o Contact Center.
• Experiencia en diseño de flujos de atención automatizados o customer journeys.
• Conocimiento en análisis de datos y manejo de métricas de desempeño.
• Experiencia trabajando con equipos multidisciplinarios (IT, operaciones, CX

Conocimientos Específicos:

• Conocimiento en mapeo de procesos (Visio u otra herramienta)
• Gestión de equipos estratégicos
• Manejo de herramientas Microsoft
• Análisis de datos
• Comunicación efectiva
• Manejo de Power BI y dashboards
• Inteligencia Artificial (opcional)

Millicom vacanciesineu.com Tigo is proud to be an Equal Employment Opportunity employer committed to a diverse workforce and nondiscrimination policy in all aspects of employment. We provide equal opportunity and access for all persons, without regard to race, color, religion, sex, sexual orientation, gender identity, national origin, age, disability, status as a disabled veteran or other protected veteran, or any other protected characteristic, in all phases of the employment process and in compliance with applicable federal, state, and local laws and regulations.

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