Ingénieur(e) de Service Client / Senior Customer Support Engineer

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Job Title

Ingénieur(e) de Service Client / Senior Customer Support Engineer

Location(s)

France (Villepinte) – Remote

L’ingénieur(e) de Service Client intervient sur les instruments des sites clients de l’ensemble de sa zone géographique d’affectation.

Il/Elle réalise notamment leur installation, leur optimisation, leur entretien, leur dépannage, leur qualification et le partage des règles de bonne utilisation avec les utilisateurs. Par son expertise technique qu’il/elle transmet, l’Ingénieur(e) de Service Client garantit un niveau optimal de fonctionnement des équipements ce qui concoure au maintien et au développement de la satisfaction client.

Poste itinérant – déplacements quotidiens sur les sites clients

Relations de travail

Internes :

• Collabore avec les équipes sur sites : référents QHSE site, Responsables de site, Gestionnaires client/prestataire par exemple
• Collabore avec l’ensemble des référents/interlocuteurs spécifiques : Responsable Qualité, Manager Secteur, Spécialiste HSE, Ingénieur(e)s Technico-Commerciaux, Spécialistes Applications, Vendeurs service, Centre d’appels par exemple
• Echange régulièrement avec les équipes de Vente et autres technicien(ne)s et/ou Ingénieur(e)s de Service sur les dossiers de réparation en cours et sur les opportunités commerciales identifiées
• Peut, après habilitation, former techniquement les équipes de Vente et autres technicien(ne)s et/ou Ingénieur(e)s de Service.

Externes :

• Conseille et forme techniquement le client sur le fonctionnement des équipements PerkinElmer.
• Communique régulièrement avec les interlocuteurs clients (utilisateurs, responsable Qualité, HSE, informatique et réseau par exemple)

Activités significatives (liste non exhaustive)

• A partir d’une demande d’intervention documentée, dans le respect du mode opératoire ainsi que des engagements
• contractuels, et dans le respect des règles QHSE :
• Planifier son activité en suivant les priorités et donner de la visibilité sur son planning à sa hiérarchie
• Réaliser la maintenance des instruments
• Réaliser les mises à jour logicielles et matérielles
• Réaliser la qualification des instruments
• Appliquer les protocoles de maintenance et de qualification
• Dépanner les instruments
• Documenter systématiquement chaque intervention dans le respect de la Qualité
• Informer systématiquement les clients de la fin de l’intervention et des suites éventuelles en leur communiquant les opérations réalisées et en leur fournissant le rapport d’intervention qu’ils signeront
• Remonter tout incident observé suivant les processus établis
• Gérer le stock de matériel nécessaire aux interventions à venir dans les 90 jours et assurer le renvoi au dépôt principal du matériel non nécessaire
• S’assurer que les outils utilisés sont conformes aux spécifications avant toute confirmation d’intervention
• Animer les formations techniques internes et/ou externes sur les instruments de sa(es) gamme(s)
• Promouvoir PerkinElmer, ses produits, ses services et ses consommables

Responsabilités exercées et latitude d’action

• Optimisation du planning et du taux de présence en clientèle avec, au besoin, le support des Managers
• Organisation de ses déplacements hebdomadaires pour réaliser les interventions en fonction des priorités communiquées par sa hiérarchie et/ou les clients dans les cadres horaires des sites d’intervention
• Détermination des méthodes, des approches et des actions les plus appropriés dans le cadre de ses missions
• sur sites client
• Identification des points de blocage aux équipes support
• Réalisation des interventions dans le respect des objectifs de qualité/coûts/délais.
• Communication régulière avec le client pour le tenir informé de l’avancement de l’intervention
• Représentation de la Société sur site
• Formation technique sur les instruments de sa(es) gamme(s)
• Promotion des produits et services de la Société
• Respect des règles QHSE
• Proposition d’amélioration de procédures

Connaissances professionnelles spécifiques

• Expérience ou connaissances techniques sur les équipements couramment utilisés dans les laboratoires tels que la caractérisation des matériaux et les techniques d’analyse inorganique
• Animation de formation
• Anglais professionnel lu, écrit et parlé
• Niveau intermédiaire sur la Suite MS Office
• Habilitation opérations d’ordre électrique en basse tension dans le respect des textes réglementaires et des prescriptions de la norme C18-510: BR TBT et BT

Profil

• Diplôme ou Niveau Bac+2 à bac +5 en Science : chimie, mesures physiques, science des matériaux, physique ou électronique
• Permis B obligatoire pour déplacements quotidiens
• Esprit d’équipe
• Pédagogie
• Excellent relationnel client
• Organisation
• Rigueur
• Minutie

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