Sephora
- Location:
- NEUILLY SUR SEINE – France
- Salary:
- Competitive
- Type:
- Permanent
- Main Industry:
- Search Customer Service & Call Centre Jobs
- Advertiser:
- Sephora
- Job ID:
- 131506248
- Posted On:
- 14 January 2025
Chez Sephora, nous inspirons nos clients, nous responsabilisons nos équipes et nous les aidons à devenir la meilleure version d’eux-mêmes. Nous créons un environnement où les personnes sont valorisées et où les différences sont célébrées. Chaque jour, nos équipes à travers le monde donnent vie à notre raison d’être : changer le regard du monde sur la beauté, en révélant l’EXTRAORDINAIRE en chacun de nous.
Sephora recherche un Lead Selfcare et Process Relation Client qui aura en charge de revoir les parcours selfcare sur tous nos touchpoints digitaux. Il travaillera en étroite collaboration avec l’équipe produit afin de coconstruire la vision selfcare de demain. Ce rôle est clé dans le déploiement de la stratégie globale du Customer Care et son expertise facilitera le déploiement de nouvelles fonctionnalités.
Rattaché au Head of Customer Care processes & Selfcare dans les équipes Omni Customer Care, il devra également optimiser nos processus client sur un scope défini pour chercher de la satisfaction client et de l’efficacité conseiller.
Vous excellerez et vous épanouirez dans ce poste si vous êtes prêt à…
style=”margin-bottom:11.0px”-
-Améliorer les parcours Selfcare et déployer de nouvelles solutions (BOT, …) à l’aide des équipes produit, afin de diminuer les contacts à faible valeur
-Identifier et mettre en place des KPIs de monitoring qui permettront d’améliorer les parcours existants
-Implémenter et suivre un process de management de gestion de contenu (FAQ et Chatbot)
-Rédiger et optimiser les process relation client via la base de connaissance sur un scope défini
-Être le point de contact de certains pays et des équipes en central pour les nouveaux projets digitaux et accompagner les équipes à déployer de nouvelles initiatives au service client (scoping, lancement, formation, suivi post launch et bilan)
N’hésitez plus à postuler si vous avez…ou si vous êtes…
style=”margin-bottom:11.0px”-
-Si vous avez au moins 6 ans d’expérience à un poste similaire (management des parcours client selfcare comme FAQ dynamique, BOT, etc mais aussi management de process destinés au Service client)
-Si vous avez une forte orientation client
-Si vous parlez un anglais courant (une 2ème langue européenne serait un plus)
-Si vous aimez travailler en transverse et être force de proposition
-Si vous avez un réel leadership et l’esprit orienté solutions
-Si vous drivez vos décisions grAce à la data
Chez Sephora, vous apprécierez…
-Les collaborateurs.
Vous serez entouré d’équipes talentueuses avec lesquelles vous serez fier de collaborer.
-L’apprentissage
. Nous investissons dans la formation de nos équipes. Vous continuerez à évoluer et à développer vos compétences grAce à des plans de carrière personnalisés.
-La culture
. En tant que leader de la distribution sélective de produits de beauté de prestige au sein de la famille LVMH, notre impact est mondial. L’innovation est dans notre ADN et, chez Sephora, les 40 000 collaborateurs répartis sur35 marchés et 3 000 magasins, sont unis par un objectif commun : réimaginer le futur de la beauté.
Vous pouvez laisser libre cours à votre créativité, car nous avons un esprit disruptif. Vous pouvez apprendre et évoluer, car nous vous donnons les moyens de révéler le meilleur de vous-même. Vous pouvez être vous-même, car vous êtes ce qui nous rend uniques. C’est l’avenir de la beauté. Réimaginez votre futur, chez Sephora.
Sephora est fière d’être un lieu de travail prônant l’égalité des chances pour tous. Nous ne pratiquons aucune discrimination en matière de recrutement, d’embauche, de formation ou encore d’évolution de carrière.
Nous célébrons la diversité et nous nous engageons à créer et à favoriser un environnement inclusif pour tous.
________________________________________________________________________________________________________________________
Sephora is seeking a Lead Selfcare and Customer Care processes who will be responsible for reviewing selfcare journeys across all our digital touchpoints. She/he will work closely with the product team to co-create the selfcare vision of the future. This role is crucial in the deployment of the overall Customer Care strategy, and her/his expertise will facilitate the implementation of new features.
Reporting to the Head of Customer Care processes & Selfcare within the Omni Customer Care department, he/she will also be in charge of optimizing our customer processes within a defined scope to enhance customer satisfaction and advisor efficiency.
You will excel and enjoy this position if you are ready to actively handle the following missions :
• Enhance selfcare journeys and deploy new solutions (BOT, etc.) with the Product teams to reduce low-value contacts.
• Identify and set up monitoring KPIs that will help improve existing journeys.
• Implement and monitor a content management process (FAQ and Chatbot).
• Draft and optimize customer care processes through our knowledge bases within a defined scope.
• Be the point of contact for some countries and central teams for new digital projects, and assist the teams in deploying new initiatives in customer service (scoping, deployment, training, post-launch follow-up, and final review).
Apply if you have… or if you are …
• If you have at least 6 years of experience in a similar position (management of Selfcare customer journeys such as dynamic FAQ, BOT, etc and management of Customer Care processes)
• If you have a strong customer orientation
• If you speak fluent English (a second European language would be a plus)
• If you enjoy working cross-functionally and being proactive
• If you possess real leadership skills and a solution-oriented mindset
• If you drive your decisions based on data
While at Sephora, you’ll enjoy…
« The people »
You will be surrounded by some of the most talented leaders and teams – people you can be proud to work with.
« The learning »
We invest in training and developing our teams, and you will continue evolving and building your skills through personalized career plans.
« The culture »
As a leading beauty retailer within the LVMH family, our reach is broad, and our impact is global. It is in our DNA to innovate and, at Sephora, all 40,000 passionate team members across 35 markets and 3,000+ stores, are united by a common goal – to reimagine the future of beauty.
You can unleash your creativity, because we’ve got disruptive spirit. You can learn and evolve, because we empower you to be your best. You can be yourself, because you are what sets us apart. This, is the future of beauty. Reimagine your future, at Sephora.
To help us track our recruitment effort, please indicate in your email/cover letter where (vacanciesineu.com) you saw this job posting.