Projectleider klant en contactmodel

Job title:

Projectleider klant en contactmodel

Company:

Agentschap Integratie en Inburgering

Job description

Doel van je functieAls projectleider klant en contactmodel sta je in voor het ontwerpen, inrichten en implementeren van een klantgericht contactmodel en een contactstrategie. Je baseert je hierbij op de principes van ‘klikken-bellen-langskomen’ (click-call-connect).Je benadert het contactmodel integraal. Je hebt aandacht voor alle klanten die met onze diensten in contact willen komen en iedereen die op zoek is naar informatie of een vraag heeft over onze dienstverlening. Ook alle kanalen die we daarvoor inrichten, neem je onder de loep. Je werkt richting één model, over regio’s en afdelingen heen.ContextJe werkt binnen het programma Dienstverlening. Dat staat in voor de vernieuwing van de dienstverlening en het contactmodel van het AgII.Ons doel is een dienstverlening gebaseerd op een klantgerichte aanpak. Door efficiënte en effectieve (digitale) dienstverlening ontstaat ruimte voor maatgerichte beleving.We zijn een organisatie met uiteenlopende klantengroepen. Ons aanbod is al even uitgebreid en divers. Onze klanten nemen via verschillende kanalen met ons contact op wanneer ze op zoek zijn naar informatie, een vraag hebben of een afspraak willen maken.Het AgII is sterk lokaal verankerd met bijna 70 contactpunten in verschillende gemeenten en steden. Vandaaruit bouwen we de eerstelijnsdienstverlening voor inburgeraars en anderstaligen uit. Bovendien zijn we voor lokale besturen en organisaties uit die respectieve regio’s hét aanspreek- en ondersteuningspunt rond integratie en inburgering.Centraal op onze hoofdzetel in Brussel organiseren we andere specifieke diensten, zoals: Sociaal tolken en Vertalen, Vreemdelingenrecht en Internationaal familierecht en Open Dienstverlening (bijvoorbeeld vorming).De digitalisering verandert de manier waarop klanten met ons contact hebben. Dat heeft een impact op onze onthaalbalies en contactpunten. Niet alleen neemt het kanaalaanbod toe, ook de context van het contact verandert. We moeten onze klanten zo goed mogelijk bedienen én deze interactie uitvoerbaar houden voor ons als agentschap. Dat is dé uitdaging waardoor een vernieuwing van ons contactmodel nodig is.We willen een klantgericht, (digitaal) toegankelijk en gebruiksvriendelijk contactmodel. Dat willen we voor al onze contactpunten en kanalen: met uniforme werkwijzen en processen die dat ondersteunen. Een model dat ook rekening houdt met de uitbouw van onze digitale dienstverlening en processen. Hierbij hebben we bijzondere aandacht voor (digitale) inclusiviteit: meertaligheid; klanten die niet of laag digitaal vaardig zijn, laaggeletterd of analfabeet zijn.Je verantwoordelijkheden

• Het nemen van een beslissingsstrategie gebaseerd op de al uitgevoerde business analyse van het contactmodel. Je zorgt ervoor dat de organisatie op basis van de juiste informatie en inzichten het gewenste eindresultaat en de nodige investeringen kan bepalen.
• Het uitwerken en uitvoeren van een projectplan: je maakt de projectplanning op, staat in voor de gunningsprocedures, volgt technische ontwikkelingen op en waakt over het herinrichten van de businessprocessen. Bovendien draag je ook verantwoordelijkheid over de testing en implementatie van het nieuwe model. De uitvoering gebeurt binnen de vooropgestelde tijd en het geplande budget.
• Het kanaliseren van verandermanagement: je bent communicatief vaardig om iedereen betrokken bij het AgII, van eerstelijnsmedewerker tot directie, mee te krijgen in deze verandering voor de hele organisatie.
• Ambassadeurschap: je bent mee verantwoordelijk voor het uitbouwen van een gedragen contactstrategie in de organisatie.
• Je werkt data-gedreven: je stelt heldere kritische prestatie-indicatoren (KPI’s) voorop zodat de return on investment (ROI) en de gebruikerstevredenheid gemeten en gemonitord worden. Je rapporteert de juiste data en inzichten over de beleving van de dienstverlening in functie van tevredenheid, ROI en optimalisaties. Je werkt daarvoor samen met ons team Data en Kwaliteit.
• Je rapporteert rechtstreeks aan de programmamanager.
• Je suggereert strategische beslissingen voor de stuurgroep van het programma Dienstverlening en koppelt terug over operationele beslissingen.
• Je werkt nauw samen met betrokken centrale diensten, zoals: ICT, Facility, Marketing en Communicatie, Data en Kwaliteit; en de betrokken coördinatoren en medewerkers die instaan voor het beheer en organisatie van contactkanalen en contactpunten in de regio’s.
• Je maakt deel uit van het programmateam Dienstverlening en werkt nauw samen met de andere projectleiders in dat team.

Je profiel

• Je hebt affiniteit met de kernopdrachten van het AgII.
• Je hebt ervaring met projectwerking en -beheer. Gunningprocedures zijn jou niet vreemd.
• Je hebt aantoonbare ervaring met klantgericht werken: het is een must dat je de noden van klanten, medewerkers en de organisatie als geheel kan analyseren én bovendien vanuit die analyse voorstellen doet.
• Kennis over klantgericht ontwerpen (human centered design) en andere methodieken die klantgericht ontwerpen ondersteunen, is een sterk pluspunt.
• Je beschikt over strategische en analytische vaardigheden
• Je neemt verantwoordelijkheid voor eigen werk en neemt initiatief.
• Je kan prioriteiten stellen. Je kan oordelen over noodzakelijke wijzigingen in functie van de veranderende situatie. Je zorgt voor een gedegen aanpak en werkt hierbij data-gedreven.
• Je hebt aandacht voor verandering en het draagvlak in de organisatie die de change zal vragen. Je communiceert verbindend en transparant.
• Je werkt vanuit onze visie op klant en dienstverlening, haar principes en klantwaarden.
• Je kan vlot overweg met digitale toepassingen.
• Je bent een gemotiveerde en betrokken medewerker die openstaat voor diversiteit. Je bent een teamspeler en draagt graag bij aan een goede werksfeer.
• Je houdt sterkt voeling met de verschillende regiowerkingen. Je bent flexibel in verplaatsingen en werkplek.

Wat bieden we jou?

• Een boeiende job in een team van enthousiaste collega’s.
• Voltijds contract van bepaalde duur tot en met 31 december 2025, met kans op verlenging.
• Een loon volgens barema K3 van het PC 329.01 (verloning op basis van relevante anciënniteit met brutobedragen tussen € 3 713.83 en € 6 383.15).
• Maaltijdcheques van 6 euro per gewerkte dag.
• Een interessante vakantieregeling: minstens 34 verlofdagen (voltijdse tewerkstelling) en collectieve sluiting tussen Kerstmis en Nieuwjaar.
• Aansluiting bij

(persoonlijke ondersteuning en allerlei voordelen) * Glijdende werkuren en mogelijkheid tot telewerk.

• Gratis woon-werkverkeer bij gebruik van openbaar vervoer.
• Je standplaats is Kanselarijstraat 17A, Brussel

Hoe solliciteer je?Je kan enkel online solliciteren. Stel je ten laatste op 12/01/2025 kandidaat via het sollicitatieformulier XXX Link in te voegen XXX.Een eerste selectie zal op 17/01/2025 plaatsvinden via Teams. Zij die doorgaan naar een finale ronde zullen worden uitgenodigd op 23/01/2025 voor een gesprek én casusbespreking. Deze 2de ronde gaat live door op de hoofdzetel (Kanselarijstraat).Wie zijn we?Het Agentschap Integratie en Inburgering is een Vlaams agentschap dat zich inzet voor een samenleving waarin herkomst geen beslissende rol speelt.We ondersteunen lokale besturen, organisaties en burgers om beter om te gaan met de uitdagingen van migratie.Hoe? Via een kwaliteitsvol aanbod op het vlak van integratie, inburgering, vreemdelingenrecht en internationaal familierecht, Nederlands leren, sociaal tolken en vertalen.Zo voeren we het Vlaamse inburgerings- en integratiebeleid uit, samen met de stedelijke agentschappen in Gent en Antwerpen en het Huis van het Nederlands Brussel.»Jouw talent is belangrijker dan je geslacht, gender, afkomst, leeftijd, geaardheid, handicap, chronische ziekte … Stel je kandidaat en bouw mee aan het divers Vlaanderen en Brussel van morgen!Agentschap Integratie en InburgeringPrivate stichtingTour & Taxis – Koninklijk PakhuisHavenlaan 86C bus 2121000 Brussel

Expected salary

€3713.83 – 6383.15 per month

Location

Bruxelles

Job date

Sun, 15 Dec 2024 23:09:55 GMT

To help us track our recruitment effort, please indicate in your email/cover letter where (vacanciesineu.com) you saw this job posting.